La aplicación se fundamenta en la gestión de procesos, que en esta web de ayuda denominamos, como elemento común y de forma genérica, Petición, porque así consideramos a todos los procesos mediante los cuales se pide, solicita, insta o demanda a alguien (incluso a uno mismo) la realización de algo (una tarea, una llamada, una reunión, etc.).

Es por ello que las peticiones constituyen la base de la gestión. Casi todos los procesos que utiliza Cow CRM son los procesos transversales habituales en el funcionamiento de cualquier empresa.

Entendemos por ‘Flujo de trabajo‘ el espacio donde, con un orden establecido, se muestran todos los procesos que, de una forma u otra, requieren nuestra atención. 

El menú ubicado en la parte superior de la aplicación que se muestra en la siguiente imagen, ofrece toda la operativa relativa a Peticiones.

Elementos comunes a todas las peticiones

Antes de entrar a revisar cada petición de forma individual, nos vamos a parar en los elementos que en su funcionamiento son comunes de todas ellas.

Las peticiones disponen de los siguientes elementos comunes:

Seguimiento gráfico

En la parte superior de cada petición podemos ver, de una forma gráfica, la situación en la que se encuentra. Dónde está, de dónde viene y hacia dónde evolucionará:

El primer paso indica la creación de la petición: Trabajador, fecha y hora de creación.

El segundo paso es la recepción de la petición por parte del trabajador que tiene que realizarla. En la imagen anterior podemos observar en qué situación se encuentra la petición. Está pendiente de ser realizada por Juan Francisco. La fecha y la hora que se muestran son las previstas de realización. En el caso de que el usuario la realice, se cambiará por la fecha y hora exacta de la realización.

Una vez realizada, pasa al estadio final:

En el último paso del ejemplo, Juan Francisco recibe la respuesta a la petición y, si está conforme, la debe archivar. La petición de tres pasos es la más común entre las peticiones, pero podemos encontrar casos de dos pasos, como las ‘Oportunidades‘…

… o de cuatro pasos como, por ejemplo, las ‘Acciones de mejora‘.

Finalmente, las peticiones se finalizan y archivan, quedando accesibles para su consulta en cualquier momento y por cualquier usuario por los distintos métidos de búsqueda o listados. La representación gráfica de este estadio es:

Intervinientes

En las peticiones encontramos cuatro actores que cumplen diferentes funciones:

Creador. Es el que inicia una petición.

 

 

Destinatario por rol. Ciertas peticiones se envían de forma automática a un rol para que sea el usuario que posee el rol el que designe la persona que tiene que realizar la petición (por ejemplo las ‘Acciones de mejora‘ del sistema de Gestión de la Calidad).

Realizador. Es el que realiza la petición.

 

Informado

Es un usuario que no interviene en la petición pero que está pendiente en todo momento, ya que se activa la petición en su flujo de trabajo como a los demás intervinientes, con la diferencia de que no puede interactuar con la petición, solo observar su evolución. La petición desaparecerá de forma automática cuando sea finalizada por el realizador.

Peticiones privadas

La aplicación ha sido diseñada para compartir información y conocimientos en toda la organización, pero entendemos que puede existir la necesidad, en contadas excepciones, en las que sea necesario no exponer cierta información al resto de la organización. En estos casos podemos utilizar la opción ‘Privada‘.

Encontraremos esta opción en la petición y la marcaremos si deseamos activarla, pero no todas las peticiones tienen la opción de ser privadas. La opción ‘Privado’ significa que esa acción solo es visible para los que intervienen en ella: ‘Creador‘, ‘receptor‘ e ‘informado‘, si es el caso y no es visible en ningún listado de la aplicación. Sólo se pueden consultar en las fichas de los usuarios que la han utilizado, si son abiertas por ellos mismos.

Importante

Importante es un marca que incluimos en la creación de la petición que se muestra en la acción durante todos sus pasos, incluyendo el flujo de trabajo. Se trata de una llamada visual para remarcar ciertas peticiones que, según su creador, deben ser atendidas con mayor celeridad.

 

Campos obligatorios

Cuando iniciamos cualquier petición, hay una serie de campos que son de obligado cumplimiento, para que la petición pueda ser procesada, y vienen marcados por este icono.

Botones de acción

Los ‘botones de acción‘ son los que hacen que las peticiones avancen en una u otra dirección. Los botones que podemos encontrar en las peticiones son:

La firma es la inclusión del nombre del usuario, la fecha y la hora en el campo de escritura de la petición. La firma permite distinguir quién ha escrito qué en cada paso. En la imagen siguiente se muestra una respuesta con dos firmas que nos permiten seguir el hilo de la actividad.

Este botón permite cerrar la petición sin moverla de la situación en la que se encuentra. Los cambios siempre se grabarán, pulsemos el botón que pulsemos.

Avanza la petición una posición hacia adelante. La pasa al siguiente estadio, sin importar dónde se encuentra en ese momento. Al procesar estamos reconociendo que el paso en el que se encuentra ya está finalizado. En el caso de la aprobación de documentos, se nos mostrará ‘Aprobar’ en lugar de ‘Procesar’, pero su funcionamiento es el mismo. Al procesar una petición se nos muestra un aviso visual y sonoro como el que muestra la imagen de la derecha. Por otro lado, si al procesar una petición existe una incompatibilidad en horarios con otra petición, Cow CRM nos mostrará un aviso para que resolvamos esa situación, indicándonos la petición que la causa para que podamos revisarla y/o cambiarla de fecha u hora.

Retrocede la petición una posición. La devuelve al estadio anterior, sin importar dónde se encuentra en ese momento. Rechazar‘ no implica necesariamente que no estemos de acuerdo, puede ser una forma de solicitar mas información.

La opción reabrir solo aparece en acciones finalizadas. El único usuario que puede reabrir la petición es el que la ha creado, que es considerado ‘propietario‘ de la misma. Al reabrir, se devuelve la petición al inicio (paso 1), a la fase de creación.

Al pulsar este botón, se ‘borra‘ la petición. Es importante saber que la aplicación no borra la información de una forma literal. La opción de borrado significa que no va a estar disponible para su acceso público de ninguna forma, pero los datos no son borrados nunca de la base de datos. Estos datos se podrían recuperar accediendo a la base de datos, NUNCA desde Cow CRM, y esa competencia la tendría el técnico que actúa como ‘Administrador del Sistema‘.

Existen algunos casos, como veremos en el apartado correspondiente, que una misma petición se envía a varios usuarios susceptibles de poder realizarla. Con este botón, el usuario ‘Asume’ la petición frente a los demás y pasa a hacerla suya.

Existen situaciones en las que no se puede realizar una cierta petición y nos es permitido que sea otra persona la que la haga, por la importancia de la misma. Esto puede suceder en las visitas comerciales, por ejemplo. Podemos ‘Traspasar‘ ese trabajo a otra persona si no podemos relizarlo por alguna razón y su importancia no permite que sea cancelado o aplazado.

Título

El título es un dato muy importante en las peticiones porque es la información que se mostrará en los calendarios y que resulta clave para localizar la petición rápidamente.

A la hora de confeccionar un título podría ser interesante seguir estos pequeños consejos:

Longitud del título: Dado que el espacio en los calendarios es pequeño, el número de caracteres que se muestran es reducido. El máximo de caracteres que se mostrará en un título es de 40, por lo que se aconseja que contenga un número inferior para garantizar que se muestra completo.

No incluir la acción de la petición en el título: Es habitual indicar la petición en el título, por ejemplo titular una visita comercial como ‘Visita a …’ . La información sobre el tipo de petición viene definida en los colores de los procesos, por lo que visualmente la detectaremos de forma rápida. Esta práctica nos hace perder caracteres que podrían ser más útiles para su posterior localización o lectura.

Incluir algún elemento identificativo: Es aconsejable incluir, por ejemplo, el cliente, el producto, el presupuesto o cualquier elemento que nos indique rápidamente el motivo de la petición. Podríamos hacer referencia al ‘cliente 43’ o podríamos hacer referencia a su nombre, dependiendo del espacio que nos quede o al número de pedido ‘pedido 28’.

Indicar el motivo de la petición:  Si hubiéramos creado una tarea para otro usuario en la que pretendemos que nos realice un presupuesto, podríamos indicar, por ejemplo, ‘Preparar presupuesto…’, lo que nos permitiría localizarla más fácilmente de forma visual y en los distintos buscadores que existen en Cow CRM.

Unificar criterios dentro de la organización:  Cada organización debe establecer sus propios criterios y aunque cada usuario lo puede utilizar de la forma que mas le convenga, dado que la aplicación ha sido concebida para compartir información, esta debe ser entendible y útil por igual a todos los miembros. Por esta razón es aconsejable, antes de utilizarla, establecer unos pequeños criterios comunes en cuanto a la titulación de las peticiones por parte de los usuarios.

Asociación de documentos

Algunas peticiones tienen la opción de asociar documentos a las mismas. Al pulsar el botón ‘Asociar‘ se nos mostrará el selector de documentos y asociaremos aquellos que consideremos oportunos para acompañar a nuestra petición.

Una vez asociados, se bloquea automáticamente el botón de asociar, pero no se muestran los documentos en la fase de creación. Si no estamos seguros de qué hemos asociado, deberemos cerrar la petición sin procesar y crear una nueva. Cuando el receptor disponga de la petición, sí que se mostrarán y, en algunos casos, tendrá la opción de eliminarlos (quitar la asociación con la petición). Cabe indicar que para poder asociar un documento, tiene que haber sido incorporado previamente al Sistema de Gestión Documental.

Fechas

Todas las peticiones están enmarcadas en un espacio temporal. Muchas de ellas tienen fecha de inicio y fecha final y el resto tienen fecha de realización, que equivaldría a la fecha final. En cualquier momento, el realizador puede cambiar la fecha de su petición y pasarla a una fecha posterior si en la fecha planificada no va a ser posible realizarla. La forma de hacerlo es cambiando la fecha, la hora o ambas y pulsando el botón ‘Cerrar‘.

Actualización del flujo de trabajo

La actualización del flujo de trabajo podemos encontrarla en el menú principal y es una herramienta muy útil cuando sabemos que nos han enviado una petición y no nos aparece en nuestro flujo de trabajo. El tiempo que tarda en aparecer una petición en nuestro flujo de trabajo, ha sido configurado en la aplicación servidor. Ante cualquier duda al respecto debemos preguntar al Administrador del Sistema.

Listados de peticiones

Cada una de las peticiones que podemos crear en Cow CRM dispone de un listado con unas características similares en todas ellas, si bien, su emplazamiento no es el mismo para cada petición. En el bloque del menú ‘Flujo de trabajo/Peticiones‘ encontramos los listados de cinco peticiones. El resto debemos buscarlos en el apartado al que pertenecen. Así, por ejemplo, un listado de incidencias lo podemos encontrar en el Sistema de Gestión de Calidad o un listado de ‘Aprobación de compras’ en el apartado de logística correspondiente. Los elementos comunes de cada uno de estos listados son:

1. Cuadros de búsqueda. Encima de algunos campos del listado los encontramos. En el ejemplo que mostramos, hay un cuadro que se encuentra encima del campo ‘Cuenta’, por lo que podremos escribir en él cualquier cadena de búsqueda para localizar una cuenta. Por ejemplo, si deseamos encontrar todas las peticiones del listado referentes a la cuenta ‘A. Tecnológica FRIENTE, S.L.’, podemos escribir la cadena ‘fri’ en el recuadro.

2. Intervalos de fechas. Todas las peticiones tienen fechas de creación, por lo que podemos localizar todas las peticiones que estén dentro de un rango de fechas, pudiendo dejar una de las dos fechas en blanco. Si dejamos en blanco la fecha inicial, el sistema tomará como fecha de inicio el 01/01 del año actual a las 00:00:00 horas y si dejamos en blanco la fecha final, el sistema tomará como fecha el día de hoy a las 23:59:59 horas. En el caso en que no pongamos ninguna de las dos fechas, el listado no será filtrado por fechas.

3. Filtrar y quitar filtro. Son los botones de comando que hacen que el listado se filtre. El primero filtra el listado y el segundo elimina los filtros, dejando el listado en su forma original.

4. Enlaces. En cada listado podemos encontrar elementos marcados como ‘hipervínculos’ característicos por su color azul (o rosa si ya hemos pulsado en ellos), que al acercar el ratón se convierte en una mano. Nos permite acceder a ese elemento. En la imagen del ejemplo, está marcado el proceso, por lo que al pulsarlo se nos abrirá la petición corresponsadiente.

5. Color del proceso. Como hemos visto anteriormente, cada proceso está identificado con un color que hemos configurado en la aplicación servidor, por lo que el color que aparece en el listado nos indica de qué petición estamos obteniendo el listado. Evidentemente, también hay un título superior que nos lo indica. Existe peticiones que muestran dos colores, por ejemplo las tareas. Tarea y Tarea fuera de oficina son dos peticiones que hacen referencia a dos tipos de tarea muy similares pero diferentes. En el listado se muestran ambos, por lo que aparecen dos bandas de color en lugar de una.

¿Sabías que puedes acumular diferentes filtros en un mismo filtro? De esta forma, puedes buscar una empresa concreta, dentro de un periodo determinado y aquellas peticiones que ya han finalizado, por ejemplo, todo a la vez.

Ficha de la petición

Al inicio de la ayuda de cada petición encontraremos una tabla con las características de la misma como se muestra en la siguiente imagen:

Ficha de la petición
Denominación Nombre de la petición
Crear ¿Quién puede crear la petición? – Estado 1
Realizar ¿Quién recibe la petición una vez creada? – Estado 2
Calendario ¿La petición se incluye en los calendarios?
Estados nº de estados que tiene la petición
Privado ¿Se puede crear la petición como privada?
Enlaces Con qué elementos enlaza la petición
Informar ¿Se puede seleccionar un usuario para ser informado?
Asociar documentos ¿Es posible asociar documentos a la petición?
Restricciones ¿Tiene la petición algún tipo de restricción?

Desde los siguientes enlaces, puedes acceder a la ayuda de las diferentes peticiones que conforman Cow CRM:

Acción de mejora Aprobación de documento Autorización de compra
Convocar reunión Gasto Iniciativa estratégica
Incidencia Llamada telefónica Oportunidad
Reclamación Reserva de activo Tarea
Tarea fuera de oficina Visita comercial Visita en oficina